Риски онлайн продаж: технические сбои и права потребителей

Коммерческая практика юридической фирмы АЛРУД рада представить серию регулярных информационных материалов под названием "Дело в практике"!

В первом выпуске "Дело в практике" мы рады представить Вам короткий материал, суммирующий подходы текущей российской судебной практики в отношении споров с потребителями из договоров, заключенных онлайн, когда на онлайн-ресурсе продавца происходит технический сбой и цена товара или услуги при оформлении заказа отражается некорректно.

Кто отвечает за сбой?

В практике российских судов формируется подход, согласно которому товар, приобретенный по заниженной цене в результате технического сбоя, должен быть передан покупателю, а продавец не вправе ссылаться на технические сбои или ошибки.

Так, в недавнем деле, рассмотренном Верховным судом РФ 05 декабря 2023 года (см. Определение Верховного суда РФ от 05.12.2023 г. по делу № 82-КГ23-5-К7 (2-4923/2022) рассматривался вопрос о том, что в начале 2022 года покупатель приобрел на интернет-сайте магазина DNS электронику, однако продавец отказался передать товар покупателю со ссылкой на технический сбой и несоответствие цены, указанной на интернет-сайте магазина в момент оформления заказа, реальной цене товара.

В какой момент договор считается заключенным?

Дело DNS было рассмотрено судами всех инстанций. Суд первой инстанции удовлетворил требование покупателя, однако суды апелляционной и кассационной инстанций поддержали продавца. Доводы судов апелляционной и кассационной инстанций сводились к следующему:

• Договор не был заключен ввиду несогласованности цены на товар;

• Продавец подтвердил несогласованность цены в ответах на претензию покупателя, приказами о проведении служебной проверки, аннулированием заказов, возвратом денежных средств покупателю;

• По условиям правил продаж продавца заказ считается подтвержденным после получения покупателем уведомления по смс и/или электронной почте, поэтому отсутствие такого уведомления свидетельствует о незаключённости договора.

05 декабря 2023 г. Верховный суд РФ отменил решения судов апелляционной и кассационной инстанций и направил дело на новое рассмотрение с учетом следующего:

• Предложение о продаже товаров, размещенное на интернет-сайте и обращенное к неопределённому кругу лиц, содержит информацию о товаре и цене (существенные условия договора), в связи с чем является публичной офертой, которая обязательна для продавца;

• Несмотря на технический сбой, именно сформированные продавцом цены были указаны в публичной оферте на сайте, с которыми и согласился покупатель, принимая оферту;

• Моментом заключения договора в интернет-магазине является момент оформления заказа с присвоением ему номера. Фиксация цены происходит в момент заключения договора;

• Продавец не вправе в одностороннем порядке изменить цену, указанную продавцом в момент оформления заказа.

Данным определением Верховный суд РФ по существу подтвердил свою позицию, изложенную при рассмотрении аналогичных споров (см., например, дело ТД «ЦУМ» - Определение Верховного суда РФ от 06.06.2023 г. по делу № 16-КГ23-6-К4 (2-4850/2021), дело «Сеть Связной» - Определение Верховного суда РФ от 04.04.2023 г. по делу № 49-КГ22-28-К6 (2-4707/2021)), согласно которой продавец не имеет права в одностороннем порядке расторгнуть договор розничной купли-продажи, заключенный в сети Интернет, даже несмотря на технические сбои при его заключении.

А есть ли исключения?

В настоящее время судебная практика явно склоняется к тому, чтобы риски заключения договоров в условиях технического сбоя перенести на продавца. Несмотря на закономерность логики судов, одним из важных вопросов в данном контексте является добросовестность покупателей и признаки злоупотребления правами в их действиях. Так, мы видим, что в спорах «Тинькофф» в связи с масштабным сбоем весной 2022 г. компании удается доказать недобросовестность клиентов, воспользовавшихся ситуацией (например, Определение 1 Кассационного суда общей юрисдикции от 28 июня 2023 г. по делу № 88-17984/2023).

Коллективные иски

Отдельно необходимо отметить попытки истцов воспользоваться возможностями института коллективного иска. Так, в настоящее время рассматривается коллективный иск клиентов авиакомпании «Аэрофлот», купивших билеты по цене, заниженной в результате сбоя на стороне компании. Напомним, что в данном случае билеты на рейс авиакомпании, купленные в период технического сбоя на интернет-сайте, были аннулированы авиакомпанией (дело № 02-3971/2024, рассматриваемое Пресненским районным судом г. Москвы). Помимо коллективного иска суды рассматривают также индивидуальные иски пассажиров, практика по которым пока складывается против авиакомпании в соответствии с логикой, изложенной выше (например, дело № 2-10084/2023, рассмотренное Верх-Исетским районным судом г. Екатеринбурга).

В России отсутствует устоявшаяся практика по рассмотрению коллективных исков (включая коллективные иски потребителей). Суды часто приходят к выводам о несоответствии заявления истцов критериям коллективного иска. Наиболее дискуссионными критериями такого иска являются однородность прав и интересов группы лиц, а также схожесть фактических обстоятельств у разных истцов. В этой связи такие иски часто подлежат оставлению без рассмотрения.

Что может сделать продавец?

На наш взгляд, продавцам стоит обратить внимание, в частности, на следующие меры, которые могут помочь управлять вышеуказанными рисками:

• {{1.}} Проверить положения договора купли-продажи (общих условий продаж) на предмет положений о публичной оферте, моменте заключения договора, наличия условий о передаче товара и последствий технических сбоев при продаже в сети интернет;
• {{2}} Убедиться, что покупатель принимает условия договора купли-продажи при покупке товара или услуги в сети интернет, чтобы данные условия являлись обязательными для покупателя;
• {{3}} В случае сбоя имеет смысл незамедлительно предпринять меры по ограничению доступа к странице сайта или по информированию посетителей о том, что представленная информация в связи с техническими неполадками отображается некорректно и не является публичной офертой;
• {{4}} Оценить риски судебных разбирательств, в том числе коллективных исков, шансы использовать аргументы о недобросовестности покупателей, воспользовавшихся уязвимостями сайта, в каждом конкретном случае для целей выработки стратегии защиты.

Команда Коммерческой практики АЛРУД будет рада возможности помочь Вам найти наиболее оптимальные решения для снижения юридических рисков, связанных с данной проблематикой.